Как мы цифровизировали запись к врачу по ДМС

Запись к врачу по ДМС: как было

Чаще всего застрахованные по ДМС — это сотрудники, которые получили полис с корпоративным соцпакетом. Разные полисы имеют разное покрытие, от которого зависит — можно ли записаться к специалисту напрямую или сперва необходимо запросить гарантийное письмо в страховой компании.

Все эти вопросы клиенты ранее решали по телефону со своими кураторами или контактным центром. После этого приходилось дополнительно звонить в клинику, чтобы узнать доступное время у нужного специалиста и записаться на приём.

Почему это было неудобно

Клиенту приходилось самому звонить в клинику и уточнять доступность специалиста
Процесс шёл непрозрачно для клиентов
Колл-центр получал дополнительную нагрузку: уточнение пожеланий клиента, проверка условий договора, предоставление консультаций
Оффлайн-механизм не вписывался в общую стратегию компании по цифровой трансформации процессов

Новые функции приложения IngoMobile решили все эти проблемы. Теперь клиенты ДМС могут записаться к конкретному врачу на удобное им время без звонка в компанию.

Весь процесс - на экране смартфона

Теперь клиент сам выбирает клиники и доступных врачей, заказывает гарантийные письма, прикладывает дополнительные документы

Приложение интегрировано с внутренней системой Ингосстрах и сторонним сервисом DocDoc, Первая отправляет приложению информацию о клиентах, их полисах, страховой программе, покрытии и списке учреждений по страховой программе. Второй предоставляет данные для онлайн-записи, включая доступных врачей, их расписание, режим работы клиник. Мы объединяем информацию о доступных клиенту клиниках, специалистах и свободных временных интервалах на уровне API.

Медицинское учреждение можно выбрать из списка или на карте. Для удобства пользователей при выборе клиники ему сначала показываются ближайшие учреждения.

Заказ и получение гарантийного письма в приложении

По умолчанию не все полисы Ингосстраха включают онлайн-запись - клиенты без такой возможности должны сначала заказать гарантийное письмо. Раньше для этого нужно было звонить в контактный центр, общаться с куратором, тратить время.

Теперь это можно сделать в IngoMobile – процесс стал быстрее, проще и прозрачнее.

Клиенты могут заказать гарантийное письмо для записи к узкому специалисту, записаться на обследование (УЗИ, МРТ и др.), приложить направление, результаты анализов или предыдущих обследований, выбрать наиболее удобную клинику и время, оставить комментарии менеджеру Ингосстраха и отправить заявку. Сотрудник страховой компании автоматически получает задачу во внутренней системе компании, чтобы согласовать заявку с клиникой и клиентом.

В чате мобильного приложения клиенты могут согласовать выбранную клинику и время визита, отправить документы для подтверждения необходимости лечения. В результате они получают адрес учреждения, заключение с одобренными услугами и PDF гарантийного письма, которое можно предъявить в регистратуре клиники.

Результаты

Компания Ингосстрах первой на российском рынке предложила своим клиентам такие услуги.
Возможность подать заявку на гарантийное письмо и записаться к врачу через приложение сразу вышли в топ самых востребованных опций IngoMobile.
Теперь 30% обращений за согласованием медицинских услуг от застрахованных поступают через мобильное приложение, минуя колл-центр.
Каждую неделю через IngoMobile регистрируется до 900 записей к врачу.
Заявка включает всю необходимую информацию для куратора, избавляя его от уточнений и ручного ввода данных.