Smart Ticketing: как сделать процесс продажи авиабилетов через агентскую сеть проще

Мы не «новички» в сфере авиации и за 20 лет на рынке разработали и внедрили в инфраструктуру авиакомпаний, агентств и партнерских точек не один продукт.

По нашему опыту, когда речь идет о продукте для продаж, резонно встают следующие вопросы:

• скорость обслуживания клиентов 
• минимизация ошибок при работе с системой 
• снижение порога входа для новых сотрудников 

Каждая авиакомпания работает с определенной системой бронирования. Именно в системе бронирования компания осуществляет всю операционную деятельность, связанную с управлением рейсами, расписанием, местами на рейсах и т.д. Это отраслевой продукт, работе с которым нужно учиться. Сложный интерфейс системы и необходимость знать специализированные команды делает этот процесс долгим и трудозатратным.

Как обеспечить скорость и высокое качество работы, если основной инструмент для продаж нельзя назвать user-friendly? В этом может помочь графический интерфейс. Подобный продукт был разработан для компании S7.

S7 Smart Ticketing – это графический веб-интерфейс, который предназначен для оффлайн-продажи авиабилетов и дополнительных услуг в офисах агентов и партнеров авиакомпании.

Помимо веб-интерфейса, пользователям доступен Smart Mobile - решение, позволяющее регистрировать пассажиров на рейс и продавать дополнительные услуги в аэропортах через мобильное устройство.

Благодаря этому инструменту, сотрудники авиакомпании и компаний-партнеров могут осуществлять полный цикл поиска, оформления и сопровождения авиаперевозки.

Функционал системы включает в себя:

• Поиск и подбор авиаперевозки. В том числе для сложносоставных маршрутов. 
• Все возможные сервисные операции с бронью – создание, изменение, аннуляция. 
• Оформление билета с возможностью выбора необходимой формы оплаты (в том числе билетов для специальных категорий пассажиров). Также проведение таких операция, как возврат/обмен/аннуляция билета. 
• Оформление дополнительных услуг – выбор места, оформление багажа и т.д. 
• Интеграция с другими системами 

Фактически, система покрывает весь функционал, необходимый для продаж.

Понимая ключевую задачу оффлайн-продаж — скорость обслуживания клиента - при разработке мы сфокусировались на создании графического интерфейса, который помогает сотрудникам выполнять свою работу быстрее и без ошибок. Это не просто «красивый экран», а мощный рабочий инструмент, адаптированный под реальные сценарии использования.

Мы изменили подход. Новый интерфейс спроектирован таким образом, чтобы все ключевые действия пользователь мог выполнять буквально в несколько кликов. Логика экранов основана на реальных диалогах с клиентами: сначала — направление и рейс, потом — выбор места, оплата и, наконец, доп. услуги. Есть подсказки, но ни одного лишнего шага или окна.

Линейный сценарий: шаг за шагом — быстрее

Основой интерфейса стал линейный подход к пользовательскому сценарию. Мы исключили «свободную навигацию» и разбили процесс оформления билета на четкие, последовательные шаги. Каждый экран — это одно логичное действие, связанное с предыдущим.

Это дает пользователю уверенность в процессе: он не думает, куда идти дальше — система сама ведет его по нужному пути.

Такой подход:

• снижает порог входа и делает обучение новых сотрудникам быстрее и эффективнее; 
• не требует специализированных узкоотраслевых знаний; 
• минимизирует количество ошибок и пропущенных шагов, сценарий уже задан в системе; 
• снижает когнитивную нагрузку: не нужно держать в голове сложную структуру интерфейса; 
• ускоряет сам процесс оформления, потому что следующий шаг всегда предсказуем 

В отличие от универсальных систем бронирования, где пользователь должен помнить и выполнять множество действий вручную, линейный сценарий обеспечивает стабильное и быстрое выполнение задачи — даже при высокой нагрузке.

Несмотря на линейность сценария, Smart Ticketing не теряет гибкости в нестандартных или сложных сценариях. Специалист может выписывать спец. перевозки (например, МВД) и пассажиров с субсидиями.

Интерфейс сознательно сделан строгим и лаконичным, это инструмент для ежедневной работы агентов, в нем нет перегрузки лишней информацией, нет всплывающих окон, замедляющих работу. Есть четкая структура, логика и предсказуемость. За счет этого интерфейс удобен не только новым сотрудникам, но и уже опытным специалистам.

В итоге мы закрываем три основных вопроса, которых писали раньше – снижение порога входа, скорость, минимизация ошибок.

Пример сценария

Как мы минимизируем действия пользователя, рассмотрим на примере услуги «Бизнес-залы» Оптимизировать пользовательский путь нам помогает анализ поведения.

На его основе мы получаем следующую информацию:

• Основной наплыв клиентов происходит при задержках/отменах рейсов 
• Как правило, все пассажиры в бронировании оформляют приглашение в бизнес-зал одновременно 
• В Домодедово два бизнес-зала 

По этим данным мы принимаем решение по оптимизации:

• В Smart Ticketing услуги добавляются по одной, но в этом случае мы делаем массовое оформление. Помним, что пассажиры в одном бронировании, как правило, оформляют приглашение в бизнес-зал одновременно. 
• Добавляем возможность раздельного выбора залов (скринфлоу сценария) (выбор услуги) Такой подход сокращает количество действий при сохранении всей необходимой функциональности.

Результат 

После внедрения: 

• Стало проще продавать дополнительные услуги: они встроены в поток работы, не требуют отдельного объяснения или поиска 
• Сотрудники быстрее адаптируются к работе на стойке 
• Удалось минимизировать количество ошибок за счет линейности сценария 

Когда интерфейс не мешает, а помогает — сотрудники успевают больше, клиенты довольны, а продажи растут.