Корпоративная база знаний: единая система управления знаниями компании

В компаниях, работающих через агентский канал продаж, ключевой задачей становится управление технологиями работы агентов. На практике это сотни или тысячи юрлиц, десятки тысяч сотрудников и большие объемы данных. Из-за этого простая задача обновления материалов превращается в процесс с множеством зависимостей.

Проблемы управления знаниями в крупных компаниях

1. Контент и работа с ним 

• Большой массив материалов требует понятной структуры и удобного поиска.
• Платформа должна без задержек работать с текстами, аудио, видео и другими форматами. Значит, нужна производительная инфраструктура и эффективное кэширование, иначе пользователи не получают быстрый доступ к данным. 

2. Роли и права

• При большом количестве авторов контента необходимы этапы валидации, модерации и разные уровни доступа.
• В крупных экосистемах важно управлять правами не только на создание и редактирование материалов, но и на доступ к конкретным разделам и страницам.

3. Информационная безопасность

• Соблюдение внутренних регламентов.
• Требования к авторизации и аутентификации.
• Ограничения на использование иностранного ПО и необходимость импортозамещения.
• Возможность развернуть систему на собственных серверах (on-premise). 

4. Масштабирование и развитие

• Платформа должна легко расширяться, дополняться новым функционалом и выдерживать рост нагрузки.

Логичным вариантом кажется внедрение базы знаний - структурированной, понятной и простой в обновлении. Но доступные на рынке системы не подошли нам по нескольким причинам: они ограничены в кастомизации, требуют затрат на лицензии и развитие, поставляют обновления медленно и накладывают дополнительные риски из-за необходимости интеграции со сторонними сервисами.

Именно поэтому мы приняли решение создать собственную платформу - Единый справочный центр.

В его основе - несколько ключевых преимуществ:

1. Единый вход (SSO) уже доступен во всей экосистеме заказчика. Пользователь автоматически попадает в справочный центр без повторной аутентификации. Это ускоряет работу и снижает риски компрометации данных.
2. Нет зависимости от внешних систем, а значит, меньше точек отказа, проще поддержка и полное управление версиями.
3. Снижение расходов благодаря отсутствию лицензирования.
4. Независимость и быстрый Time to Market - мы сами определяем, что и когда развивать, без ограничений, которые накладывают вендоры.
5. Функциональность ровно под задачу - без избыточных модулей и сложных настроек.

MVP базы знаний

Для базы знаний мы разработали структуру, выстроенную вокруг продуктовых разделов. Каждый продукт содержит тематические подразделы и статьи на разных уровнях вложенности, что позволяет компактно и логично организовать большой объем информации.

При этом доступы к разделам привязаны к ролям: пользователь видит только те материалы, которые разрешены для его профиля. Это обеспечивает гибкое управление всей системой.

Авторы могут создавать черновики статей и новостей и публиковать их в нужный момент. Поддерживается загрузка и скачивание файлов любых распространенных форматов, что упрощает обмен документами, регламентами и сопутствующими материалами. Текст можно удобно форматировать, а встроенный поиск помогает быстро находить нужную информацию.

Дополнительно в каждом разделе есть блок FAQ, который наполняется вручную и позволяет моментально выдавать пользователю самые частые и важные ответы.

Помимо прочего постоянно растущий объем данных требует быстрого и гибкого поиска, а значит - использования передовых технологий. В качестве решения мы выбрали чат-бот на основе RAG-поиска, благодаря которому обеспечивается быстрый доступ к релевантной информации даже при сложных вопросах, так как поиск происходит не только по ключевым словам, но и по смыслу запросов. Это также ускоряет фильтрацию и структурирует информацию, дает более высокую точность за счет понимания актуальности и свежести данных и автоматизирует поиск.