UX-стратегия: 7 шагов к успеху

Простой пример: предположим, вы вложили солидный бюджет, чтобы продвинуть ваш сайт в интернете. И это сработало: ваш сайт первый в поисковой выдаче, первый в топах. Но продаж с него нет. При выяснении проблемы обнаруживается, что удобство вашего сайта оставляет желать лучшего: неудобная навигация, нефункциональные кнопки, недружелюбный интерфейс, нерелевантные визуальные решения и пр., В результате большинство пользователей ушло с сайта. Эффект от вложенных средств в рекламу оказался нулевым. В таком случае UX-стратегия поможет сделать так, чтобы пользователь не уходил с сайта или приложения и нажал ту самую «кнопку»: купить, одобрить или рассказать другим и пр. Рассмотрим подробнее, как устроена UX-стратегия, как и кто ее разрабатывает.

Что такое UX-стратегия?

В интернете лежат сотни определений UX-стратегии и их количество увеличивается кратно каждый год. Мы не будем множить этот список и отметим ее главное свойство. Во главе угла UX-стратегии стоит опыт пользователя с субъективными ощущениями и изменчивым мнением.

В основе любой UX-стратегии три главных составляющих:

1. Видение. Это краткое описание пользователя, продукта или услуги.
2. Цели. К ним же можно добавить и различные метрики (KPI). Это тот компонент, который позволяет оценить что-то с точки зрения как бизнеса, так и пользователя.
3. Планы. Проще говоря, это пошаговая инструкция к действиям, позволяющим нам достичь всех поставленных целей. Если говорить языком бизнеса – это необходимые задачи и их сроки.

UX-стратегия объединяет в себе задачи бизнеса в условиях ограниченного бюджета, IT-технологии и потребности, опыт потребителя. UX-стратегия в интересах бизнеса определяет путь пользователя по сайту и делает его быстрым, легким и удобным. Например, заходя на сайт, вы не задумываясь идете по нему, приходите туда, куда хотите, и совершаете нужный для бизнеса клик. Нативный привод вас к целевым действиям (и нажатие на ту самую «кнопку») – работа UX-стратегии.

Элементы UX-стратегии:

1. Определение целей и задач: формулирование конкретных целей, которые должны быть достигнуты с помощью продукта.

2. Анализ целевой аудитории: понимание потребностей, ожиданий и поведения потенциальных пользователей (составление портрета ЦА).

 3. Разработка пользовательских сценариев: описание типичных способов использования продукта пользователями. Иными словами, это схема, на которой отображено взаимодействие пользователя с сайтом.

Пример аналитической карты пути клиента на сайте (CJM)

4. Проектирование пользовательского интерфейса: создание дизайна, который будет интуитивно понятен и удобен для пользователей. Технические аспекты.

Прототип интерфейса и корпоративный сайт для S7 ОПРОС 

Прототип интерфейса и сайт для ВСК

5. Тестирование и оптимизация: проведение тестирования с реальными пользователями для выявления проблем и улучшения пользовательского опыта. В наших проектах количество пользователей для тестирования варьирует и зависит от конкретных задач. Это могут быть как небольшие фокус-группы, так и многочисленные.

6. Мониторинг и анализ данных: сбор и анализ информации о поведении пользователей для определения эффективности UX-стратегии.

7. Аудит и планы

• Аудит включает в себя большую теоретическую часть на разные темы как работать с продуктом, а также чек-лист, с которым нужно свериться и определить свой технический долг. 
• План включает в себя задачи и сроки, по которым предстоит работа по каждому продукту компании. Как правило, он состоит из двух частей:

1. Техническая доработка дизайн-системы и макетов;
2. Непосредственно UX-исследования (качественные, количественные или исследование метрик в зависимости от стадии разработки продукта). О том, как UX-исследования помогают развивать продукт, можно посмотреть здесь 

Реализация UX-стратегии

В реальности не все элементы UX-стратегии соблюдаются, что приводит к слабой отдаче от принятой стратегии или вовсе не приносит ожидаемых результатов заказчикам.

Как правило, UX-стратегии, как и другие типы крупных планирований, составляются на год. Год – это достаточный срок, чтобы принятые стратегические решения и инструменты оставались актуальными. Чаще всего над разработкой стратегии работают аналитики и UI/UX-дизайнеры. Одни определяют бизнес-цели, вторые проводят анализ, выявляют слабые места, а третьи разрабатывают дизайн и структуру продукта. Совместная правильно выстроенная работа специалистов приводит к достижению бизнес-целей.

О правилах хорошего UX мы тоже неоднократно говорили, читайте в одной из наших публикаций:)

Как понять, что вам нужна UX-стратегия?

• У вас нет понимания проблем пользователей. Вы не знаете (или предполагаете), что им нравится или не нравится, что они хотят, а чего не хотят видеть и использовать в вашем цифровом продукте. Вы не знаете как часто пользователи кликают не туда, сколько времени тратят, чтобы дойти до целевых действий;
• Вы хотите соответствовать трендам и хотите начать использовать новые технологии. Здесь важно знать, что именно будет релевантно для ЦА. Сделать понятный дизайн для «зумеров» и «миллениалов» – это разные задачи;
• У вас снизились продажи, падает конверсия по непонятным причинам;
• Если у вас уже есть UX-стратегия, но вы задаетесь вопросом: а зачем это сделано?
• Вы хотите нивелировать свои слабые стороны для пользователя и продвинуть сильные.

Вместо итога

Если вы ответили хотя бы на один пункт положительно или вы не знаете как улучшить ваш сайт, то вам нужна наша UX-стратегия. В ближайшие годы перед компаниями все чаще будут вставать задачи не только по созданию и улучшению потребительского опыта, но и по его управлению с учетом развития новых технологий. Наш системный подход к дизайну цифровых продуктов, сопровождение, стратегические инструменты и методология - ключ для позитивного решения проблем пользователя и достижения бизнес-целей.

Более подробно о нашем опыте в дизайне мы рассказывали в следующих материалах: 

Создание дизайн-экосистемы для десятков связанных ИТ-решений

Наш подход к управлению дизайн-системами