Служба поддержки партнеров S7 на базе CRM Online

S7 Airlines — вторая по пассажиропотоку авиакомпания России и лидер по внедрению современных технологий онлайн-обслуживания пассажиров и партнеров.

Партнерская сеть S7 насчитывает порядка 10 000 участников: кассиры, агенты, регистраторы, а также корпоративные клиенты. В авиакомпании разработаны программные продукты, позволяющие организовать дистанционное взаимодействие с партнерами. Общее число пользователей этих продуктов превышает 20 000 человек. Ежемесячно в службу поддержки по e-mail и по телефону от партнеров поступает порядка 3 000 запросов.

Для корректной и быстрой отработки каждого запроса необходима система автоматизации, которая решала бы три ключевые задачи:

1. Повышение оперативности реагирования на обращения клиентов и повышение лояльности партнеров.
2. Единая база обращений и инструмент коллективной работы специалистов.
3. Полная история обработки обращений и инструмент оценки работы сотрудников.

Для этого были проанализированы процессы службы поддержки и сформулированы технические предпосылки для создания решения:

• Формализованные бизнес-процессы обработки обращений.
• Четкие регламенты работы специалистов.

• Возможность интеграции с:

  • учетными системами (агенты, контакты, кассиры, регистраторы)
  • системами электронной почты
  • системами телефонии.

Специалисты True Engineering создали решение на базе облачного сервиса Microsoft CRM Online. Для быстрой регистрации и обработки запросов в службу поддержки интегрировали CRM с электронной почтой, а также c IP-телефонией, что повысило удобство коммуникаций как пользователей, так и сотрудников техподдержки:

• Интеграция с телефонией позволила реализовать автоматическую идентификацию клиента по звонку и создавать предзаполненную форму обращения.
• Пользователи теперь могут использовать любой удобный для коммуникации канал — электронная почта, телефон, обращение через портал.

В новой системе все сообщения регистрируются в единой базе данных CRM и обрабатываются в соответствии с формализованными бизнес-процессами с соблюдением корпоративных регламентов. В карточке запроса отображается история последних заявок данного контрагента.

В итоге авиакомпания получила инструмент, позволяющий:

1. Эффективнее оказывать поддержку пользователям.
2. Сократить среднее время обработки запроса.
3. Не раздувать штат отдела сопровождения.
4. Повысить исполнительскую дисциплину работников службы поддержки.
5. Проанализировать структуру, время, частоту обращений и время их обработки.

С тремя тысячами входящих запросов в штатном режиме справляется служба поддержки численностью всего 20 сотрудников. А встроенный в систему блок аналитики позволяет анализировать все поступающие сообщения и на их основе развивать программные продукты.