Принципы эффективных коммуникаций в работе и в жизни

Проблема и ее решение

Коммуникации - основа нашей работы. И практически каждый из нас так или иначе общается, если не со всеми членами команды, то точно с большинством. Ни для кого не секрет, что в большой команде очень много коммуникаций. Казалось бы, нужно просто уменьшать количество коммуникаций и затрачиваемое время, чтобы быть более продуктивным. Давайте разберемся, так ли это?

Да, на коммуникации уходит ресурс в виде времени. Но если посмотреть на это более внимательно, то мы поймем, что этот ресурс делится на:

1. Хорошие затраты, те, что с позитивным КПД и приносят пользу нашей работе и итоговый результат.
2. Побочные затраты, которые по факту просто пожирают наше время и силы.

Следовательно, нужно сокращать не коммуникации в целом, а побочные затраты. Чтобы их минимизировать, следует улучшать качество и эффективность коммуникаций. На мой взгляд, побочные затраты скрываются в 3 основных проблемах: 

1. В отсутствии ответственности за коммуникацию, из-за чего она низкого качества.
2. В неправильно выбранном канале коммуникации, из-за чего коммуникация может длиться дольше или вообще потеряться.
3. В неэффективном тайм-менеджменте, из-за чего каждый из нас теряет время и силы.

Далее рассмотрим каждую проблему подробнее и рекомендации по их предотвращению.

Не несем ответственность за коммуникацию

Чтобы понять, в чем именно заключается проблема, предлагаю рассмотреть параметры типовой коммуникации.

Есть заинтересованный автор, который...

1. Имеет некоторую цель: решить вопрос, провести опрос для получения статистики или донести информацию до команды.
2. Определяет лицо или круг лиц, участвующих в коммуникации, и предоставляет всю необходимую информацию.
3. Понимает срочность и важность, которые могут влиять на коммуникацию. 
4. И, как правило, фиксирует результат. Будь то ответ на вопрос, результаты опроса и выводы, или что все ознакомились с информацией и приняли к сведению.

Если теряется хотя бы один из кусочков этого пазла, то эффективность коммуникации сразу же падает. А все почему:

• Без понимания цели вообще не стоит начинать коммуникацию. 
• Без обозначения срочности вопроса велика вероятность не получить ответ тогда, когда он очень нужен. 
• Без понимания, кому надо задать вопрос – мы будем отвлекать всех коллег сразу или очень долго ждать ответ хоть от кого-нибудь. 
• Без фиксации результата скорее всего коммуникация возникнет еще и не раз. 

Дальше рассмотрим несколько лайфхаков для предотвращения данной проблемы.

- Как правильно задавать вопросы:

1) Погрузите в контекст

Приложите:

• Артефакты по теме (скриншоты/логи/ссылку на сообщения) 
• Ссылку на задачу 

2) Обозначьте цель

Понимание конечной цели поможет собеседнику сформировать правильный ответ.

3) Дайте информацию о срочности

Это поможет определить приоритеты между задачами и другими входящими потоками.

4) Задайте конкретный вопрос

И приложите потенциальное решение при наличии такового.

5) Доведите до результата

Нет результата – время потрачено зря.

- Как правильно отвечать на вопросы 

1) Обратите внимание на срочность

Если понимаете, что не сможете уложиться в сроки – сообщите об этом. Скорее всего есть кто-то кроме вас, кто сможет предоставить ответ.

2) Уточните время ответа

Сообщите, когда сможете приступить к разбору вопроса и примерным срокам ответа.

3) Уточните, как предоставить ответ

Иногда проще один раз услышать, а иногда лучше иметь возможность перечитать.

4) Подумайте, прежде чем ответить

Особенно при наличии вариантов ответа. Не всегда предложенные варианты – оптимальные.

- Что еще важно в потоке коммуникаций? 

1) Говорящий заголовок сообщения/тема письма

Поможет сохранить быструю навигацию по каналам/письмам.

2) Тэгайте конкретных людей/группы людей

Иначе есть риск, что сообщение останется незамеченным.

3) Напоминайте об ожидании ответа

Особенно при наличии или повышении критичности/срочности.

4) Фиксируйте результат

Протокол встречи, итоговое сообщение или комментарий. Ну и, конечно, правки в документации.

А что насчет устных коммуникаций? Действуют все те же лайфхаки, что и для письменной. Но что хотелось бы отметить отдельно:

1) Сформулируйте повестку

Цель, план встречи, ожидаемый результат, тайминг.

2) Погрузите в контекст

Направьте вопросы и материалы для подготовки.

3) Сформируйте список участников

Назначьте встречу и проверь, что все могут быть. В ином случае встреча может оказаться бесполезной.

4) Проведите встречу по плану

Могут быть отклонения от плана, но важно достичь поставленной цели. Все отклонения фиксируем и продолжаем обсуждение в последующих встречах или письменных коммуникациях.

5) Зафиксируйте результат

Составьте протокол встречи и направь участникам и заинтересованным лицам.

Что имеем в итоге:

1. Подготовка к коммуникации – залог успеха.
2. Поддержка коммуникации – ответственность обоих сторон.
3. Подведение итогов коммуникации и фиксация результатов – профилактика возникновения вопросов.

Неподходящий канал коммуникации

Теперь давайте представим, что все пункты с предыдущей проблемы соблюдены. Но не всегда автор может правильно выбрать канал коммуникации, что тоже может приводить к увеличению побочных затрат.

Чаще всего, последствиями неправильного выбора являются:

1) Если выбрали письменную вместо устной 

• Слишком долго решаем горящий вопрос
• Долгая реакция на сообщения
• Уходим в сторону в переписке

2) Если выбрали устную вместо письменной

• Можем потерять факты/договоренности
• Пригласили не всех необходимых участников
• Пригласили слишком много участников, не все были нужны

Когда пора звонить? 

1. Вопрос очень критичный и срочный
2. Переписка приобретает конфликтный характер
3. Переписка длится уже очень долго, а вопрос не решается.

Выстроен неэффективный тайм-менеджмент

Теперь мы знаем, как правильно задать вопрос, как правильно на него ответить и даже как выбрать канал коммуникации и все делаем классно. Но еще одна проблема таится в том, что коммуникации нужно встроить в свой график. На помощь приходит тайм-менеджмент.

Чем поможет тайм-менеджмент?

1) Планировать день с учетом: 

• Соблюдения приоритетов задач
• Соблюдения сроков и договоренностей с коллегами
• Постоянных встреч
• Личной продуктивности

2) Что способствует:

• Уменьшению стресса
• Росту продуктивности
• Росту качества работы и принятых решений
• Уменьшению прокрастинации

Почему это так важно?

Давайте рассмотрим на примере:

Как мы можем видеть, то там есть переключения между задачами/между контекстами, а возможно и между проектами. И казалось бы, что в этом страшного, я ж многозадачный. Давайте проверим, а так ли это?

Для проверки теории многозадачности взято упражнение из книги Дэйва Креншоу «Миф о многозадачности». Для выполнения понадобится ручка, лист бумаги и секундомер. В качестве примера возьмем фразу «Мы самая классная команда».

Нужно выполнить 2 задания:

1. Первым шагом написать фразу полностью, а вторым пронумеровать в ней все буквы. Узнать, сколько времени уйдет на это.
2. Писать фразу и сразу нумеровать в ней буквы. И узнать, сколько времени уйдет на это.

Проведя данный эксперимент на команде, были получены интересные результаты – разница во времени есть, где-то чуть меньше, где-то чуть больше. И при выполнении второго задания даже были ошибки:

Дальше рассчитали среднее арифметическое по каждому заданию (как среднюю температуру по больнице). Получается, что среднее время написания фразы без переключений составляет 33,6 сек, а при одновременном выполнении почти 45 секунд, что больше на 33%. А это значит: 

1. Человек не многозадачен. Он постоянно переключается с задачи на задачу, с контекста на контекст.
2. Даже простое переключение у большинства составляет больше 11 секунд.

Что с этим делать? Одним из простых, но действенных решений может стать организация окон порядка или окон хаоса.

• Окна порядка – резервируем время под свои задачи, т.е. окна, в которых вас ничего не будет отвлекать. В остальное время в приоритете ответ на входящий поток. 
• Окна хаоса – планируем окна, в которые будем отвечать на вопросы. В остальное время выполняем свои задачи. 

Посмотрим, как преобразуется день аналитика из кейса выше, если за основу взять теория окон хаоса:

Итого:

1. Чем меньше переключаемся – тем меньше уходит времени и сил.
2. Чтобы контролировать переключения, планируй и контролируй свое расписание на день.

В заключении хотелось бы сказать, что коммуникации – это полезный и важный инструмент в работе команды. Если помнить и соблюдать все, о чем было рассказано, то это упростит жизнь не только вам, но и вашим коллегам.

Екатерина Гайдар

аналитик